21 Mar Los retailers mueven ficha

Ellos mismos lo confiesan: no conocen a fondo el comportamiento del cliente. Es un sí pero no. El principal reto del retail para 2022 es conocer más y mejor a los consumidores. Así lo concluye el último estudio de Esade sobre distribuidores y fabricantes.   Conocer al nuevo consumidor, más híbrido y más segmentado que nunca, tanto como para prever su comportamiento. Y este lo que demanda es RAPIDEZ y COMODIDAD, más incluso que la proximidad física. Para lograrlo, marcas y retailers han logrado importantes avances en cuanto a omnicanalidad se refiere. Pero…

Han proliferado hubs urbanos, se ha optimizado el uso de las tiendas físicas y se trabaja de una manera obsesiva en mejorar las condiciones tanto de entrega como de logística inversa. Todo ello, mirando a la cuenta de resultados, claro. Pero… El retail necesita conocer más al consumidor .

Por encima de la gestión de la omnicanalidad, del paso del B2B al B2C, de la trazabilidad y la segmentación avanzada o de mejorar el customer journey.

Muchos hablan ya de la experiencia Phygital, el palabro empleado para definir todas las combinaciones posibles entre el consumidor tradicional de tienda física y el online. ¿No será que pensamos demasiado en lugar de ser flexibles y ágiles en la toma de decisiones y en adaptar modelos?

Yo creo que es más fácil de lo que parece. Se trata de escuchar. Como cliente, lo que pido son todas las opciones posibles para una compra sin complicaciones ni letra pequeña, ni en la entrega ni en la devolución. Y tú, ¿qué aspectos priorizas en el proceso de compra? «Ojo al dato! Lo que no se mide no se puede mejorar».